L’institution Pôle Emploi est bien mystérieuse. Entre légendes urbaines, quotidien harassant et fous rires, j’ai parcouru les coulisses du plus grand employeur de France durant quatre mois dans une agence héraultaise. Je voulais offrir un point de vue respectueux de la réalité, qui ne soit pas prisonnier d’impératifs de communication. Des semaines durant, j’ai suivi Sophie, Laure, Monique, Laurence, Lulu… et les demandeurs d’emploi.
Perdue au milieu d’une Zac d’un terroir de l’Hérault, entourée de vignes, l’agence de Pôle Emploi côtoie une boîte d’intérim. Environ 3 000 demandeurs d’emploi (DE) sont inscrits dans cette structure à taille humaine. Pour si peu d’offres… Ce n’est pas la grosse machine. Une vingtaine de personnes sont quotidiennement dans le jus pour accompagner les DE. Que deux hommes parmi cette jungle féminine. Et vous savez quoi ? Même pas de crêpage de chignon. « On est soudé. D’ailleurs, si tu as besoin, viens me demander », me propose Lulu.
Participer à cette vie durant quatre mois, c’est juste une vitrine sociale qui s’impose à vous.
Une grande claque.
Je viens d’être recrutée en tant qu’AZLA. Quèsaco ? Un poste clé lié à l’accueil et à l’animation de la zone de libre accès. J’envisage une reconversion pro et me voilà propulsée derrière mon guichet couleur crème. De l’autre côté de la barrière. Il s’agit d’une mission de renfort pour pallier la nouvelle convention de l’assurance chômage. Armée de mon sourire, je suis prête à affronter ces chercheurs d’emploi. Aucune formation. Ce qui m’angoisse, c’est de tomber sur un déséquilibré qui viendrait me poser un flingue sur la tempe. Cette réalité qui s’appelle « Pôle emploi » est souvent idéologisée par les médias. Participer à cette vie durant quatre mois, c’est juste une vitrine sociale qui s’impose à vous. Une grande claque.
À l’accueil du matin au soir
Exclusivement à l’accueil, j’enchaîne les « bonjour, au revoir et puis-je vous être utile ? » 150 fois par jour ! Il fait soif. Comme eux, en face de moi. Ils sont assoiffés d’emploi. Une majorité.
Christian est un gars plein de bonne volonté. Il veut une formation pour s’en sortir et ne lâche pas le morceau. Il fait même du gringue à Marylin. Il en deviendrait presque lourd. Mais mieux vaut ça. Les types qui demandent les 06 à l’accueil, c’est souvent. M’enfin, ils croient quoi ? Que sortir avec une nénette de chez Pôle, ça va leur garantir un emploi ? Ben non ! Le conseiller n’est qu’un catalyseur de la motivation du DE. Ce dernier est le premier acteur de sa recherche d’emploi. Dans l’inconscient collectif, certains assènent : « C’est à vous de me trouver du travail ! ». Pas vraiment, en fait. Les agents s’assurent de leur autonomie. Si ce n’est pas le cas, alors les DE sont dirigés vers un prestataire qui les aidera. Mais à quel moment il a été dit que c’est au conseiller de regarder quotidiennement les offres qui peuvent convenir et les leur adresser ? S’abonner aux offres sur poleemploi.fr pour les avoir en temps réel, voilà la solution ! Faut-il les faire apporter au domicile du demandeur d’emploi avec un café et des grisettes ?
Trop d’heures
Je dois réaliser environ 37 h de travail par semaine. Certains conseillers font plus d’heures sans être payés pour cela. Quelques fois, je me fais taper sur les doigts car je fais plus d’horaires que prévu. Satanée badgeuse. Je justifie que je dois me faire à GOA et Aude, les logiciels. Je ne parle même pas d’Aladin exclusivement voué à l’indemnisation. Un fourre-tout abracadabrantesque avec des codes, des tableaux et des chiffres.
Dure journée
Une journée type pour les collègues, c’est d’assurer par exemple, l’accueil le matin et de se charger des employeurs l’après-midi. Ça change tout le temps. « Nous sommes beaucoup en contact avec le public. Ce qui demande plus de concentration, de résistance et de calme. Sinon, on risque de devenir agressif face à… l’agressivité », me souffle Jacqueline. Pour devenir un conseiller autonome, il faut compter deux ans de pratique. Je rentre le soir flinguée. Ça me pompe mon énergie.
Détresse
Par vagues je les vois défiler. Des fois, une collègue m’accompagne à l’accueil, des fois je suis seule. Et dix personnes attendant plus ou moins sagement. Ça râle dans la file d’attente. Mais je fais comme si eux, c’était moi. Comme cette femme de 53 ans qui m’annonce son cancer. Ou celle qui arrive en larmes. En situation de handicap, elle vient de se faire licencier à 56 ans. La retraite est encore loin. Accompagnée de sa fille, je tente de lui remonter le moral : « Vous êtes entourée et Pôle Emploi va vous suivre au mieux ». Oui, on va lui proposer un Cap Projet ou je ne sais quelle autre prescription. J’ai même pas de mouchoirs. Je tape dans ma réserve perso. Parce que des larmes, j’en verse aussi.
Une balle dans la tête
Un type un tant soit peu agacé menace :
« Je reviendrai avec un flingue pour coller une balle dans la tête ». La conseillère a signalé ce comportement auprès de la hiérarchie. Le gars va recevoir une gentille lettre en rappelant les règles de courtoisie. Mais si c’est vraiment un cinglé, on fait quoi le jour où il se pointe armé ?
À l’accueil, pas moyen de s’échapper. On est dans le viseur. On peut alerter par le biais d’une alarme sur le poste informatique. Je prends le parti de ne pas m’en servir si ce cas se présente. Faire venir les collègues pour m’aider alors qu’ils vont se faire canarder, c’est pas de la solidarité. Par bonheur, je ne m’en sers qu’une fois. Un petit jeune s’énerve suite à une radiation. Je lui explique qu’il n’est pas venu à la convocation. Il m’insulte. J’ai envie de l’emplâtrer. Mes responsables prennent le relais.
Râleurs professionnels
Des pas sympas, j’en vois. Ils se plaignent, et c’est souvent lié à l’indemnisation. Faut dire que 80 % des DE qui se déplacent en agence le font pour des questions d’argent. Rajoutez à ça, les bugs informatiques et c’est une poudrière !
Les râleurs sont souvent des personnes qui se sont elles-mêmes mises en difficulté. Par exemple, les dossiers rendus incomplets… Après, les gens crient sur moi. « Cela ne va pas assez vite ». Mais à qui la faute ? Le malaise vis-à-vis de Pôle Emploi vient en partie du fait que l’institution renvoie les gens à leurs propres contradictions. « Ici, on prend tout le monde, à la différence des agences d’Intérim », confie Laurence.
Formidables remèdes
Avec son imper noir, Madame X arrive pour savoir si elle est éligible au CAE. Ces formidables remèdes proposés par le gouvernement qui sont malheureusement bien légers face à l’ampleur de la tâche. Sauf que cette personne voit son salut. On lui annonce qu’elle ne remplit pas les conditions pour obtenir ce qu’elle croit être un sésame. Elle s’assoit, le regard perdu. Elle hoquète : « J’ai cinq enfants à charge et je suis seule. Je vais me suicider ». C’est comme une décharge. Elle ne plaisante pas. Et je la crois capable. Je ne la connais pas. Mais sa douleur m’envahit. Je m’isole dans la cuisine pour évacuer. Mon mascara a coulé à flots. « Il faut partager ça avec nous, ça fait du bien », m’ordonne Sophie. Eux, ils sont aguerris. Mais moi, je fais comment face à cette violence ? « J’ai mis deux ans à me blinder », révèle Chantal. Moi, je rentre le soir et j’y pense encore.
Mots d’excuses
3949 : numéro pour tenter de joindre un conseiller. Répondeur numérique, difficile alors d’avoir un conseiller au bout du fil. Une astuce ? Tapez 1. Vous aurez enfin quelqu’un.
Un DE se pointe avec deux heures de retard : « J’ai eu une panne mais c’était pas mon véhicule, je peux pas vous fournir de justif. On m’a retiré le permis il y a 5 ans ». Ah… Les DE ne manquent pas d’imagination. Toujours le coup de la panne… « Mais comme je n’ai pas de poney, je n’ai pas à me déplacer ». Mieux vaut en rire.
Un jour, j’appelle une DE pour lui proposer de postuler à une offre. J’ai repéré son profil. Sa réponse est sans appel :« Je ne peux pas, je prépare les valises de mes enfants, on part en vacances ». Et tous les jours, c’est la même rengaine.
La feuille de route engagée par la direction générale « Pôle Emploi 2015 » prévoit de faire du 100 % dématérialisé, uniquement par Web, téléphone. Et la chaleur humaine alors ? Trop d’empathie tuerait l’humanité ? Moi et mes larmes, on préfère retourner au journalisme.
Les chiffres de Pôle emploi en Languedoc Roussillon fin décembre 2014
195 531 demandeurs d’emploi inscrits, de catégorie A (demandeurs d’emploi sans activité et tenus de faire des actes positifs de recherche d’emploi).
La cat. A représente la plus forte. Mais il reste la B, C, D et E. Des milliers de personnes en sus.14,3 % : taux de chômage (contre 9,9% en France métropolitaine)
164 767 personnes sont indemnisées par Pôle Emploi, toutes allocations confondues. Soit 6,1% de plus qu’en décembre 2013.